An ninh thông tin và thương hiệu: Gìn giữ niềm tin của khách hàng
Thương hiệu là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và hơn hết là cảm nhận của khách hàng về chính doanh nghiệp đó. Thương hiệu là một lời hứa và giá trị của nó biểu hiện thông qua niềm tin của khách hàng, của cộng đồng vào lời hứa ấy. Thương hiệu không và không thể dừng lại ở phạm vi của công tác tiếp thị hay phục vụ việc thương mại hoá sản phẩm, dịch vụ một cách giản lược, mà đó phải là bản sắc mà doanh nghiệp muốn tạo ra cho mình. Một thương hiệu mạnh là một ưu thế cạnh tranh vô giá. Đó là sự thật không thể phủ nhận và là niềm mong ước của hầu hết các doanh nghiệp.
“Khi mà sự phụ thuộc của chúng ta vào thông tin số ngày một mạnh hơn, mối liên hệ giữa an ninh thông tin và niềm tin vào thương hiệu cũng sẽ mạnh lên tương ứng”, Donovan Neal – May từ CMO (Chief Marketing Official) Council nhận định: “Các nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, trong khi nhiều công ty đang quan tâm đến vấn đề này một cách tích cực thì rất nhiều các công ty khác lại không hề đả động đến, vì thế rủi ro đối với giá trị thương hiệu là rất đáng quan ngại”.
Khi không nhận thức một cách đầy đủ về mối liên hệ giữa hai vấn đề này, các nhà quản lý sẽ không thể theo kịp những tác động khó lường của an ninh thông tin đối với quan hệ khách hàng, sau đó là đối với thương hiệu và cuối cùng sẽ là đối với các chỉ số tài chính.
Chúng ta không thể bỏ qua một sự thật, rằng nhận thức của cộng đồng, độ nhạy cảm của khách hàng đối với an ninh thông tin đang ngày một gia tăng trong mọi ngóc ngách của nền kinh tế. Như vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược thương hiệu gắn bó một cách hữu cơ với chiến lược an ninh thông tin, nhằm quản lý chặt chẽ các rủi ro liên quan. Nghiên cứu rất sớm của CMO Council tại Mỹ vào năm 2006 đã chỉ ra rằng, các vấn đề về an ninh thông tin, đặc biệt là những sự cố bị đột nhập hệ thống hay đánh mất thông tin khách hàng, đã có ảnh hưởng cụ thể đến sự trung thành của khách hàng, thậm chí đến giá cổ phiếu của các công ty để xảy ra rắc rối.
Ở Việt Nam , thương hiệu đang là chuyện nóng hổi trong một nền kinh tế sôi động đang hội nhập cùng thế giới. Mọi người đều nói đến thương hiệu và muốn “làm” thương hiệu. Từ một phía khác, nhà nhà sợ virus máy tính, người người quan tâm đến an ninh thông tin. Nếu cái này là mục tiêu thì chắc chắn cái kia là một trong những vũ khí để - ít nhất là - bảo vệ mục tiêu. Vậy mà xem ra cũng chưa có nhiều người đặt món vũ khí này đúng chỗ của nó!
Cách nay hai năm, trong khuôn khổ của một bài viết khác, chúng tôi cũng đã đề cập đến trường hợp của một công ty lớn ở Việt Nam bị đổi logo trên website chính thức của mình hàng tuần mà vẫn không hề hay biết. Gần đây, chúng tôi lại là người chứng kiến sự kiện một website cung cấp dịch vụ thanh toán online “sử dụng” mà không xin phép gần như toàn bộ nội dung của một website khác, cung cấp cùng loại dịch vụ. Chưa ai đo lường, nhưng chắc chắn những sự cố này có ảnh hưởng xấu đến uy tín, tên tuổi của các doanh nghiệp này!
Nêu vấn đề ra là xác nhận lại về mặt nhận thức và ít nhiều gợi mở một hướng hành động. Một trong những vấn đề lớn của xây dựng thương hiệu chính là đảm bảo được tính nhất quán trong mọi thông điệp mà doanh nghiệp thực hiện với khách hàng. Các thông điệp này gắn liền với các giao dịch mà khách hàng tiến hành với doanh nghiệp, hay nói cách khác là những tương tác của khách hàng với thương hiệu. Sự đa dạng của các cơ hội tương tác giữa hai bên chính là nguyên nhân làm cho việc duy trì sự nhất quán trở nên khó khăn.
Thương hiệu không có gì khác hơn là lòng trung thành của khách hàng. Cách mà doanh nghiệp duy trì quan hệ với khách hàng, với cộng đồng chính là cách mà doanh nghiệp muốn sử dụng để xây dựng thương hiệu. Nếu chúng ta đặt một bên là khách hàng, bên kia là doanh nghiệp, thì thông tin chính là sợi dây kết dính hai phía lại với nhau. Sự tin cậy của phía này với phía kia cũng sinh ra, lớn lên và tồn tại cùng với sợi dây ấy. Bất cứ điều gì đe doạ chất lượng của sợi dây liên kết đều có thể gây ra hậu quả xấu đối với quá trình hình thành và trưởng thành của niềm tin mà khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Một kết quả tốt chỉ có thể có được khi mà sự phối hợp là nhuần nhuyễn, tuân thủ một kế hoạch chặt chẽ. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ chính là xây dựng và bảo vệ thương hiệu, chúng ta cần hiểu rõ những vũ khí mà mình có và biết cách sử dụng nó một cách hiệu quả và đúng đắn. Một trong số các vũ khí đó, chắc chắn là chiến lược quản lý an ninh thông tin.
